Kundenbetreuung in nachhaltig
Nachdem ich im letzten Posting ja noch vergessen hatte, das neue Jahr hier im Blog einzuleiten - will ich das schnell noch nachholen. Allen Leserinnen und Lesern wünsche ich also ein erfolgreiches Jahr, das trotz aller Unkenrufe mehr positive Überraschungen bereithält, als uns die aktuelle Wirtschaftslage verspricht.
Für Marketinginteressierte habe ich auch gleich einen wunderbaren Tipp - der sich ausserordentlich gut am Anfang eines Jahres macht. Ein bisschen Nachdenken über Kundenbetreuung, Kundenservice - neudeutsch Customer Experience. Der Amerikaner (wie auch anders) Bruce Temkin hat sechs interessante Punkte zu dem Thema zusammengetragen und in vorbildlicher Eigenvermarktung das ganze als Minibuch - frei verfügbar - ins Netz gestellt. Wenn ich einmal ganz viel Zeit habe, mache ich sowas auch mal.
Das hat er zwar schon vor einem halbem Jahr getan - ich habs aber erst heute gefunden. Also denn:
1. Gesetz - Kommunikation ist immer persönlich
Für alle Beteiligten in der Kommunikation/Interaktion ist die Erfahrung immer eine persönliche. Und was für den einen ein positive Erfahrung war, kann dem anderen völlig anders - auch komplett negativ - erscheinen. Darum kann man das ganze auch zusammenfassen unter dem Motto: Erfahrungen, die für alle gemacht sind, erfüllen letztlich niemandes Erfahrungen.
Es ist nötig, die Kunden und ihre Bedürfnisse tatsächlich persönlich nachvollziehen zu können.
Es ist jedoch nicht immer leicht, Kundenbedürfnisse und die Sicht auf das Unternehmen gleichermassen zufriedenstellend zusammenzubekommen. Oft agieren Banken und Versicherungen viel zu produktbezogen. Schlüssel für diese Herausforderung ist das Engagement und die Verantwortung der Mitarbeiter an vordester Kundenfront. Sie müssen beides kennen: sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die Werte, für die ihr Unternehmen steht.