Zukunft der Banken
Als Entwickler für Branchenlösungen auch in Bereich Banken und Versicherungen sind wir natürlich immer interessiert zu erfahren, wie die Finanzindustrie im Zuge sich verändernder Technologien oder Kundenanforderungen reagiert. Gerade das Thema Web 2.0 mit den immer selbstbewusster werdenden Anwendern dürfte einige Herausforderungen auch für die Finanzindustrie parat halten. Schön, wenn man dann eine gelungene Zusammenfassung der aktuellen Diskussion lesen kann.
Vor ein paar Tagen kam auf Bank 2.0 ein Artikel heraus, der die Frage nach der Zukunft der Banken aufwirft. Ausgangsmaterial liefert ein Xing-Forum, in dem genau diese Frage diskutiert wird. Die Autorin Martina Göhring hat ein paar Erkenntnisse zusammengtefasst, die neue Fragen aufwerfen werden.
Standardprodukte
Hier wird die Automation am weitesten vorangetrieben. Skaleneffekte werden als kostenlose oder rabattierte Produkte an die Kunden weitergegeben. Vor allem die interaktiven Vertriebskanäle dürften hier zum Einsatz kommen. Diese Kanäle werden auch das Online-Banking weiter vorantreiben. Nicht-banktypische Leistungen werden in die Produktpalette integriert und über das Internet als Cross-Selling-Strategie vermarktet.
Cross-Selling fördert auch den Verbundeffekt der Institutionen. Dass Cross-Selling Potentiale bislang noch bei weitem nicht ausgeschöpft werden, zeigt eine aktuelle Untersuchung des ibi.
Beratung
Steigende Beratungsanforderungen an die Institute können auch durch Onlineangebote nicht vollständig ersetzt werden. Dazu sind die Produkte einfach zu komplex - daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Im Gegenteil, die klassischen Produkte werden mehr und mehr durch komplizierte bzw. umfassendere Instrumente bzw. Produkte wenn nicht ersetzt so doch ergänzt werden. Daran ändert auch nicht, dass die Software für Berechnungen und Visualisierungen immer ausgefeilter wird. Hinzu kommt, dass die Produktpalletten auch von Finanzanbietern zunehmend vergleichbarer wird durch jene Web-2.0-Instrumente, die den Kunden zur Verfügung stehen.
Beratung wird zunehmend als Multichannel Banking erfolgen: in der nächstgelegenen Bankfiliale, beim Kunden in der Wohnung, am Arbeitsplatz, an einem anderen gewählten Ort, sowie unabhängig von Ort und Öffnungszeiten auch über online Medien und Telekommunikation.
Honorare
Für Beratung zu zahlen, wird auch in Zukunft schwierig zu kommunizieren sein. Ist doch fast Allgemeinplatz, das Beratungsgespräche immer Akquisition bedeutet und diese Kosten trägt zumeist der Anbieter - so die landläufige Meinung. Da dürfte ein erfolgsorientiertes Honoror auf mehr Akzeptanz stossen. Für Banken könnte das ein riskantes Beratungsmodell sein, wenn die Produkte immer komplexer und die Märkte immer schwieriger zu steuern bzw. einzuschätzen sind.
Sicherheit
Web 2.0 wird die Sicherheitsexperten weiterhin auf Trap halten, wenn es um darum geht, die eigenen empfindlichen Systeme in puncto Sicherheit immer auf dem neuesten Stand zu haben. Vor allem die Identifizierungssysteme werden vor neue Herausforderungen gestellt. Sicherheit - so die einhellige Meinung - im Forum, sollte dem Online-Geschäft nicht im Wege stehen oder es gar verhindern.
Filialen
Sie sind ein Thema, das in den letzten Jahren immer wieder und neu diskutiert wurde. Die DiskussionsteilnehmerInnen im Xing-Forum stimmen überein:
die Filiale der Zukunft wird sich, dort wo es sie noch geben wird, verändern, ob sie nun aussieht wie Q110 oder eher wie ein Handelsgeschäft mit Finanzprodukten
Als Beispiele gelten die Washington Mutual (WaMu) in den USA oder die neue Filiale der Valiant Bank in Bern in der Schweiz angeführt.
Gerade das Standardgeschäft wird wohl immer weniger in den Filialen stattfinden. Sie werden ja sowieso immer stärker und erfolgreich dort angeboten, wo das Massengeschäft eh schon fliesst. Das zeigen die Erfolge von Migros, Tchibo und Coop. Hier werden weitere Geschäftsmodelle erwartet, vor allem zwischen Banken und sektorfremde Unternehmen.
Zielgruppensegmentierung
Nach Meinung von Martina Göhring scheint hier noch immer eine sich überholende Herangehensweise vorzuherrschen. - Ihre Bedenken lassen sich mit einer einfachen Frage zusammenfassen: Sieht sich der normale Normalverbraucher (Retailkunde im Marketingjargon) als etwas anderes, wenn er zum Autohändler, zum Buchladen, ins Schuhgeschäft oder zur Bank geht? - Banken scheinen diese Frage mit Ja beantworten. Und das kann man ja durchaus in Frage stellen.
In einer Welt, in der die Kunden ihre Angebote selbst suchen und konfigurieren, sich informieren wie nie zuvor, sich von Freunden und Bekannten Rat holen, sich in Blogs, Foren und Communities austauschen, sollten auch die Banken neue Wege gehen.
Selbstsegmentierung ist das - und sie wird tatsächlich in der (technisierten) Kundenkommunikation bzw. dem, was wir als CRM kennen, immer wichtiger. Aufwendige Datamining-Konzepte hin oder her.
Das Fazit der Autorin:
DIE Bank der Zukunft wird es wohl nicht geben, aber die Bank von heute wird es in Zukunft auch nicht mehr geben.
Zum kompletten Artikel “Rezepte für die Bank der Zukunft”
Ein interessanter Artikel zum Thema Kundenbank (zum Thema WaMU)
